生成AIとコールセンターの未来を切り開くサミット—奈良市の実践事例を披露

新しい住民サービスの形を探る

2026年8月の開催が予定されている「生成AI×コンタクトセンター・サミット」に、エスプールグローカルとZVC JAPANが共同で登壇します。このサミットでは、奈良市におけるAIを活用した電話業務のDX（デジタルトランスフォーメーション）に焦点を当て、その業務改善に向けた取り組みを詳しく解説します。

コンセプトと背景

奈良市は、生成AI技術を導入し、住民サービスの質を向上させることを目指しています。また、電話業務は今なお自治体にとって重要な連絡手段であり、特に住民と職員のやり取りをスムーズにするための施策が求められています。そんな中で、エスプールグローカルはAIと有人対応の組み合わせが重要な鍵を握ると考えています。これにより、職員の負担軽減と住民体験（CX）の向上を両立する仕組みを提案しています。

課題と取り組み

現在、自治体への問い合わせ内容は多様化しており、従来の方法では対応が難しい場合もあります。住民からの問い合わせには制度名や専門用語が正確に使用されるとは限らず、時には曖昧な表現や日常的な言葉が使われることもあります。エスプールグローカルでは、こうした「言葉の揺らぎ」を捉えるため、実際の音声データを活用してナレッジ（金銭的価値を持つ情報データ）を構築しています。

奈良市の実践事例

奈良市では、Zoom社のクラウドサービスを利用し、電話業務のDXを段階的に推進しています。Zoom Phone、Zoom Contact Center、Zoom Virtual Agentといった3つの製品を統合した事例は全国でも初となり、AIによる音声自動応答の導入により、住民サービスの質を向上させています。

このセッションでは、奈良市における取り組みとして、業務開始の背景、AIと人間の対応を効果的に運用するための方法、住民からの多様な表現をどう捉えるか、といった内容を紹介します。具体的には、実際の問い合わせ事例を基にしたナレッジ構築のプロセス、AIと有人対応の協調運用に関する成功事例やノウハウが報告されるでしょう。