カトープレジャーグループがAI活用で外国語対応の効率化を実現

カトープレジャーグループが挑むAI活用の新境地

国内外に98のホテルやレストランを持つカトープレジャーグループは、AI機能を利用した「楽楽自動応対」で外国語対応を効率化しました。これは、株式会社ラクスが提供する自動応対システムを活用した事例のひとつで、インバウンド需要の増加に伴う課題を解決すべく導入されたものです。

課題の背景

近年、カトープレジャーグループが運営する総合予約センターでは、約20の宿泊施設の予約業務を一元管理しています。しかし、外国人観光客の増加に伴い、施設への問い合わせの90%近くが英語や中国語に。これによりスタッフは以下のような課題に直面しました。

- 手間と時間の増加: 問い合わせに対して、翻訳ツールを介して文面のコピー＆ペーストを繰り返す作業が発生し、1通の対応に多くの時間を要しました。
- 翻訳の正確性: 日本語で伝えたいニュアンスが、他言語では異なる表現になってしまうことが多く、正確に伝えられないリスクがありました。
- 質のばらつき: 新人スタッフが対応を行うことで、メールの内容の丁寧さやクオリティにばらつきが生じることがありました。

AI機能の活用

こうした課題を解決するために導入された「楽楽自動応対」では、AIが過去の応対履歴を活用し、効率的かつ高品質な外国語対応を実現しています。具体的には、以下のような機能が提供されています。

1. 自動生成機能: AIが自動的に返信文案を生成し、スタッフはその内容を確認・調整後に翻訳作業を行います。
2. ワンクリック翻訳: 作成された文案をワンクリックで翻訳し、更にその内容を日本語に戻してニュアンスの確認を行います。
3. カスタム生成: 定型化しにくい問い合わせには、重要な要点を入力するとAIがビジネスメールとして文案を作成。

これにより、経験が浅いスタッフでも高品質の返信が作成できるように配慮されています。

実績と効果

AI機能の導入後、カトープレジャーグループでは以下のような成果を実感しました。

- 作業時間の削減: 返信作業時間は最大で40%削減され、複数のツールを使用する手間が省かれました。
- 応対品質の標準化: AIによる文案生成により、スタッフの経験やスキルに依存せず一定のクオリティが確保されています。
- 心理的負担の軽減: 正確な翻訳に対する自信が増し、スタッフのストレスを低減しました。導入からわずか1週間ほどで全スタッフへの定着が実現しました。

業界での地位

「楽楽自動応対」は、2001年からサービスを提供しており、そのシステムは進化を続け、多くの企業に導入されています。現在では9,000社以上が使用し、17年連続で売上シェアNo.1を記録しています。これは、特にメール処理市場において多くの企業がこのシステムに期待を寄せていることを示しています。

AI機能を駆使し、業務を革新するカトープレジャーグループ。今後もその動向には注目が集まるでしょう。