AIと有人対応の境界線とは？企業が抱える課題と解決策

近年、音声AIや自動応答システムを導入する企業が増えている一方で、AIにすべてを任せることへの不安も高まっています。Foonz株式会社が実施した調査によれば、企業の約9割が有人対応に限界を感じているとのことです。本記事では、この調査結果をもとに、AIと人間がどのように役割を分担し、効率的な顧客対応を実現できるのかを探ります。

調査概要

Foonz株式会社は2026年3月18日から19日にかけて、従業員100名以上の企業でCS・コールセンター運営に関わる担当者や責任者を対象に「企業がAIに任せたい業務・任せたくない業務の境界線」に関する調査を実施しました。調査人数は1,012人で、AI問い合わせ対応の導入状況や効果、課題を分析しています。

AI導入の現状

調査によると、AIを用いた問い合わせ対応を「すでに導入している」という企業は44.1％、50.1％が「検討中」と回答しています。約半数が導入に向けた準備を進めている一方で、有人対応には限界を感じているという声も多いことが明らかになりました。

AIが求められる理由

アンケート結果では、企業がAI導入で最も期待する効果は「一次対応の削減（38.6％）」や「オペレーターの負荷軽減（36.8％）」となっています。これにより企業は顧客への対応スピードを高め、業務の効率化を図りたいと考えています。しかし、「トラブル」「クレーム」「個人情報の取り扱い」といった業務は人が直接行うべきだとする意見も根強いことから、業務の分担が重要とされています。

定型業務に関してはAIに任せる意向

AIに任せたい業務としては「一次受付・要件整理（38.6％）」が最も多く、特に定型的な業務が対象となっています。このような業務をAIに任せることで、担当者はより複雑な問題解決やカスタマイズされた対応に集中できるようになります。

AIへの切り替え条件

AIから有人対応への切り替え条件として挙げられたのは、「強い怒りや不満を示す顧客の検知（38.2％）」、「緊急性の高い案件（36.2％）」および「ユーザーから有人対応を希望される場合（30.6％）」です。このように、AIによる対応が効果的に機能する条件を明確にしつつ、必要な時には迅速に有人対応に切り替えるフレキシビリティも求められています。

AI運用での不安要素

AI導入を進める中で顧客対応担当者が抱える不安としては、「クレームの増加（37.4％）」が最も多くなっており、AIの応答によって顧客の不満を招く可能性が懸念されています。また、情報セキュリティや応答精度についても課題が残るとされています。

成功のための運用体制

調査結果からは、運用体制として「FAQ・ナレッジの整備（28.0％）」や「AIの継続的な学習・改善（27.3％）」が重要との声が多く聞かれました。これは、AIが単なる導入で終わってはならず、使用しながら育てていくことが必要であることを示しています。

AIと人の共働モデル

AIと有人対応を組み合わせることで、顧客への迅速な対応と共感的なサポートが実現できる協働モデルの構築が求められています。AIの限界を正しく理解し、業務の境界線を明確にすることで、今後の顧客対応を進化させていく必要があります。これは、企業が持続可能な成長を確保し、顧客満足度を向上させるためのカギとなるでしょう。

まとめ

AI導入は不可逆的な流れですが、完全無人化を目指すのではなく、人間とAIの役割分担と協働による顧客対応の質の向上が肝要です。Foonz株式会社が提供する『ソクコム』のようなツールを活用しながら、適切な業務フローを確立することこそが、現代の企業に求められる課題であり、最適な顧客体験の創出につながるのです。