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チャットボット利用に関する調査結果

愛知県名古屋市に本社を構える株式会社システムリサーチが運営する「創作品モールあるる」が、チャットボットの利用に関する興味深い調査結果を発表しました。本調査は、全国の20代から60代の男女を対象に行われ、チャットボットの利用状況や満足度についての詳細なデータが得られました。

調査の概要

本調査によると、チャットボットを利用したことのある人と未利用者の割合は、ほぼ同数となっており、そこで浮き彫りとなったのは、チャットボットに対しては一定の期待と不満が同居しているという事実です。

利用経験者の不満

利用経験者の中で、最も多く見られた不満は「同じ回答ばかり表示される」という点で、これに対して55.7%の人が同意しました。次いで、「質問の答えが見つからない」が52.9%、そして「人に問い合わせできない」が31.4%となり、特に画一的な回答や情報の不足が課題として挙げられました。つまり、ユーザーはチャットボットが有用であることを期待しているにも関わらず、その期待に応えることが難しい状況が伺えます。

未利用者の受け入れ意向

一方、チャットボット未利用者の31.2%は、「内容によっては利用してもよい」と考えていることが分かりました。それでも、未利用の理由として「基本的に利用したくない」が45.3%、さらには「できれば人に問い合わせてほしい」という意見が22.4%を占めています。あまり積極的ではない意見が多いため、チャットボットがより多く利用されるためには、さらなる信頼構築や改善が必要と言えます。

何にチャットボットが適しているか

調査の中で、どんな種類の問い合わせがチャットボットで対応可能か尋ねたところ、「配送状況の確認」（49.4%）や「すぐに解決できる内容」（48.8%）、さらには「注文や予約確認」（46.0%）が上位に挙げられました。これにより、チャットボットには簡単かつ迅速な対応が求められ、複雑な相談にはあまり適していないことが示唆されました。

最も信頼される問い合わせ方法

調査の結果、最も信頼できる問い合わせ手段は「電話」であり、55.8%がこれを選択しました。これは、直接対話による安心感が多くの人にとって重要であることを反映しています。

実際の利用段階の課題

受け入れ意向がある一方で、実際に利用する際には課題が随所に見受けられました。「同じ回答ばかり表示される」や「質問の答えが見つからない」といった問題は、ユーザーの満足度を下げ、再利用へのハードルとなっています。また、適切なタイミングで人のサポートに繋がる導線の設計も重要です。

まとめ

今回の調査結果から、チャットボットはまだ未利用者の間でも一定の期待が寄せられているものの、利用する際にはいくつかの課題が浮き彫りになっています。今後、より良いユーザー体験を提供できるような改善が求められます。詳細な調査結果はこちらをご覧ください。

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