奈良市がAI音声自動応答を活用した電話業務の改革に着手

奈良市は、エスプールグローカルと提携し、AIを用いた電話業務のデジタル化に取り組むことを明らかにしました。これは、住民へのサービス向上を目的としたDX（デジタルトランスフォーメーション）の一環で、AI音声による自動応答システムを導入することで、電話問い合わせ対応の効率化を図ります。

自治体の業務負担とAIの導入

自治体では、住民からの電話問い合わせは重要なサービスの一部ですが、近年、問い合わせ件数が増加し、その内容も多岐にわたるため、職員の業務負担が大きくなっています。この課題に対処するため、AI音声による自動応答システムの導入が、効果的な解決策として注目されています。

とはいえ、AIを単独で運用するのではなく、有人対応との連携を考えた運用設計が重要です。エスプールグローカルは、この運用設計を行い、AIの応答範囲を明確にし、必要に応じて有人対応へとエスカレーションを行う仕組みを構築します。また、AIの応答データを蓄積・分析し、持続的な精度向上を目指します。

奈良市の取り組み概要

奈良市では、2026年の3月16日に、Zoomが提供する「Zoom Phone」を運用開始する予定です。このシステムを利用し、AIによる音声問い合わせ自動応答システムも秋以降に稼働を始める予定です。これにより、奈良市は「日本の自治体初の事例」として位置付けられ、AI活用型の電話業務への大きな一歩を踏み出すことになります。

エスプールグローカルの役割

エスプールグローカルは、この取り組みを通じてBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）パートナーとして参画します。具体的には、お問い合わせ窓口の運用管理の他、AIによる電話の一次受付・自動応答の設計や運用改善も手掛けます。

特に、次のような業務フローの設計を行います：

- AI対応範囲の定義と有人対応へのエスカレーション設計
- 応答データの蓄積・分析による継続的な精度向上
- FAQ整備とナレッジ体系の構築

このような取り組みにより、奈良市は住民サービスの質を維持しつつ、業務効率化を実現することが期待されています。

今後の展開

エスプールグローカルは、このAI音声自動応答の導入経験を生かし、他の自治体へも同様のソリューションを展開していく予定です。得られた知見を基に、各地域の特性に応じたAIの活用法を模索し、住民対応業務の改善に貢献していきます。

この取り組みは、AI音声の導入だけにとどまらず、有効な運用のための有人対応との連携設計と継続的な精度向上が求められる点で、今後を見据えた重要な試みと言えます。