ダットジャパンがNiCEのCXone Mpowerで業務効率化を実現する「TramOneCloud CXi」を導入

ダットジャパンが「TramOneCloud CXi」を導入

概要

2025年に向けて、ダットジャパン株式会社が大手交通関連企業から委託されたコールセンター業務の見直しを行い、NiCEのクラウドプラットフォーム「CXone Mpower」を基盤とする新たなソリューション「TramOneCloud CXi」を採用しました。この取り組みにより、システムの安定性を確保しつつ、運用コストの大幅な削減と業務効率化を達成しました。

導入に至る背景

ダットジャパンは、ソフトウェア開発とバックオフィス支援を主な業務とするBPO企業ですが、その中でも特に重要な役割を果たしているのがコールセンター業務です。交通インフラを支えるこの業務には、システムの信頼性やセキュリティ基準が厳しく求められています。しかし、従来のオンプレミスPBXはサポートが終了しつつあり、安定して業務を継続するための迅速な移行が求められていました。

どのようにして選ばれたのか

ダットジャパンが「TramOneCloud CXi」を選択した理由として、以下のポイントが挙げられます。

- クラウド化に伴い、初期投資を抑えられること。
- 繁忙期と閑散期に応じた回線数の柔軟な調整が可能。
- オムニチャネル対応の拡張性を兼ね備えている。
- NiCEの技術により、信頼性とアップデートの容易さが担保されている。
- 機能やコスト、将来性において最適なバランスを感じた。

CSソリューション事業部の菊田氏は「従来の業務がクラウドにシームレスに移行できる点が非常に重要だった」と述べています。

移行プロセスのサポート

導入にあたり、音声データのセキュリティや自社開発CRMとの連携など、数多くの技術的課題がありました。しかし、トラムシステム株式会社や丸紅情報システムズ株式会社、NiCEの協力により、タイトなスケジュールの中でもトラブルなく移行を完了することができました。このスムーズな移行の背景には、3社の緊密な技術サポートがあったと、CSソリューション事業部の清野氏が語っています。

導入による成果

「TramOneCloud CXi」の導入後、以下のような効果が確認されました。

- オンプレミス時に避けられなかった高額な初期投資が不要に。
- 通信コストが劇的に削減。
- Web管理画面の導入により、遠隔地からでも設定変更や状況確認が可能に。
- オペレーターの研修によって、導入翌月には業務パフォーマンスが向上。
- クラウド基盤によってBCP対応が強化され、リスクマネジメントが向上。

清野氏は「クラウド型ソフトフォンへの移行には不安もありましたが、数日の研修でオペレーターが能力を習得し、結果として業務効率が向上しました」。

今後の展望

ダットジャパンは今回のクラウド移行を起点に、さらなる業務の高度化を目指しています。「AIによる会話内容の自動分析」や「FAQの自動表示機能」、さらには「紙業務のデジタル化」の推進を計画しており、オムニチャネル対応の強化も視野に入れています。菊田氏は「委託先企業に対して費用対効果を具体的に示せるよう、クラウドの強みを活かし続けたい」と述べています。

企業概要

トラムシステム株式会社

トラムシステムは、コンタクトセンター向けの革新的なソリューションを提供しており、ナイスジャパンのBPOパートナーとして運用支援を行っています。2008年に設立され、クラウド音声通信事業を展開しています。

ダットジャパン株式会社

1986年に設立されたダットジャパンは、システム開発やBPO事業を中心に展開しており、さまざまな業界に向けて品質とコストの両立を果たすシステムを提供しています。

丸紅I-DIGIOグループ

丸紅のICT事業の一翼を担うグループで、製造や流通、デジタル、IT基盤サービスの4セグメントで成長戦略を進めています。

NiCE

NiCEは「人を第一に考えるAI」により、世界中でさまざまなエンゲージメントを自動化し、個人から組織までを支援しています。そのプラットフォームは150カ国以上で利用される実績があります。

この取り組みを通じて、ダットジャパンは交通インフラの要となるコールセンター業務をさらに強化し、未来を見据えた発展を続けていくことでしょう。