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プレナスグループが提唱するカスタマーハラスメント基本方針

株式会社プレナスが2025年2月25日に新たに策定した「カスタマーハラスメントに対する基本方針」が注目を集めています。この方針は、従業員を守り、かつ全てのお客様が安心して利用できる環境を整えることを目的としています。

制定の背景

プレナスは「はじめに消費者ありき」という創業精神をもとに、お客様の満足を追求し続けています。そのためには、従業員が「お客様に喜んでいただきたい」というホスピタリティ精神を持つことが重要であると考えています。しかし、近年、顧客からの不当な要求や行動が問題になっています。これに対処するために、プレナスは新たな基本方針を策定し、カスタマーハラスメントが発生しにくい環境を整えています。

カスタマーハラスメントの定義と具体例

カスタマーハラスメントとは、お客様からの不適切な要求や行動が、従業員の就業環境に悪影響を与える場合を指します。具体的には、次のような行為が含まれます。

1. 不当な金銭や商品以外の要求
2. 身体的な攻撃
3. 脅迫や侮辱的な発言
4. 繰り返される要求や長時間の要求行動
5. 他の顧客に迷惑をかける行為
6. 土下座を強要する行為
7. 性的や差別的な発言

これらの行為は、従業員だけでなく、他のお客様にも不快な思いをさせることにつながります。

発生時の対応策

万が一カスタマーハラスメントが発生した場合には、プレナスは迅速かつ毅然とした対応を行います。具体的には、不適切な行動が確認できた時点で、そのお客様に対する商品やサービスの提供をお断りすることもあります。また、悪質な行為や犯罪行為の場合は、必要に応じて警察や法律の専門家と連携し、法的措置もとる方針です。顧客からの脅迫や侮辱的発言については、カスタマーハラスメントに該当する旨を警告し、それでも行為が続く場合は店舗責任者が対応を打ち切る決定を下します。

従業員へのサポート

プレナスは、カスタマーハラスメントについての知識および対処方法の研修を従業員に実施し、万全のサポート体制を整えています。また、被害に遭った従業員に対しては、最優先でケアを行い、再発防止に努めます。

まとめ

プレナスグループは、全ての行動をお客様の視点で考え、事業を通じて満足や健康を実現するという使命を持っています。しかし、万が一お客様がカスタマーハラスメントに該当する行為をされた場合、確固たる方針に基づいて対応することをお約束します。この取り組みに対し、皆様の理解と協力をお願い申し上げます。

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