IT業界従事者が電話対応で重視するスキルとその実態

IT業界従事者が電話対応で重視するスキルとは？

株式会社オールトゥデイでは、IT業界の電話対応に関する調査を実施しました。調査は2024年10月7日から9日の間、PRIZMAを利用したインターネット方式で行われ、103名のIT業界の従事者が参加しました。今回は、その調査の結果をもとに、電話対応に関するスキルや取り組みについて深掘りしてみたいと思います。

電話対応で重要視されるスキル

調査では「電話対応において、重要だと思うスキルは何ですか？」という質問をしました。その結果、最も多くの回答を集めたのは『落ち着いて冷静に対応する力』（54.4％）という結果でした。次いで『正確に要件を聞き取るリスニング力』（47.6％）、そして『丁寧な言葉遣いと敬語の使い方』（35.0％）が続きました。これらの結果から、特に冷静さやリスニング力が重視されていることがわかります。

いかに適切な言葉遣いや敬語を使った取引先とのコミュニケーションが重要であるかを示している結果でもあります。そしてこれは、業務の円滑化や顧客との信頼関係を築くためにも欠かせないスキルだと言えるでしょう。

スキル向上への取り組み状況

次に、「電話対応スキルを上げるために何かしていますか？」という問いには、回答者の17.5%が『はい』と答え、82.5%が『いいえ』と回答しました。この結果から、電話対応スキルの向上に取り組んでいる人は少数派であることがわかります。多くの人が特別な努力をしないまま日々の業務をこなしている状況が見受けられます。

具体的に、どのような取り組みを行っているかを問うと、『クレーム対応シミュレーションの実施』（44.4%）、『メモを取る習慣の確立』（27.8%）、『電話対応に関する書籍や記事の読書』（27.8%）といった項目が上位に挙げられました。中でもクレーム対応のシミュレーションは、実践的なスキルを磨くための重要な方法と言えるでしょう。

まとめ

今回の調査結果を総合すると、IT業界における電話対応において、冷静さやリスニング力、そして言葉遣いや敬語の適切な使い方が重要なスキルであることが確認されました。しかし実際には、これらのスキル向上に対して多くの人が特別な取り組みを行っていないという結果も浮かび上がりました。電話対応スキルを高めるためには、今後さらに自分自身のスキル向上を意識し、日常からの改善が求められるでしょう。

最後に、株式会社オールトゥデイは新たなプロモーション手法を提供し、顧客管理や来店頻度向上のためのサービスを展開しています。IT業界の特性を活かした効率的なサポートや知識提供が、業務の質を向上させる助けとなるはずです。自分のスキルを磨くことで、より良い業務環境を実現していきましょう。