カスタマーハラスメントが従業員メンタルに与える影響とその実態調査

近年、顧客からの過剰な要求によるカスタマーハラスメントが社会問題となり、企業の業務や従業員のメンタルヘルスに深刻な影響を与えています。アフターコールナビ株式会社による調査が実施され、その結果が明らかになりました。この調査では、自社でカスタマーハラスメントの経験がある経営者を対象に、具体的なデータをもとにカスタマーハラスメントの実態と影響を探りました。

カスタマーハラスメントの実態

調査に参加した経営者の中で、カスタマーハラスメントの相手として最も多かった年齢層は40代（39.1%）であり、次いで50代（35.5%）や30代（31.0%）と続いています。これらの年齢層は、社会や経済において重要な役割を担う一方で、過剰な要求をしてしまう傾向があるようです。

調査では、カスタマーハラスメントに対する経営者の対応状況も示されています。約6割が『部分的に応じた（31.3%）』または『全面的に応じた（24.6%）』と回答しており、過剰な要求に対する対応の難しさが浮き彫りとなっています。特に、『金銭的補償（48.6%）』や『公開での謝罪（35.5%）』など、具体的な負担を強いられる要求が目立つ結果となりました。

さらに、土下座を要求された場合、72.6%が追加の謝罪文を求められた経験があるなど、一度の要求がさらなる要求につながる事例も明らかになっています。こうしたエスカレートした要求は、ただの屈辱で終わらないことが分かります。

企業と従業員への影響

カスタマーハラスメントは、業務に多大な影響を与えています。調査によると、カスタマーハラスメントにより『従業員のメンタルヘルス（47.2%）』が最も大きな影響を受けたとの回答があり、続いて『業務の進行（40.3%）』や『経済的な損失（33.3%）』などが続いています。特にメンタルヘルスに対する影響は大きく、ストレスや精神的な負担が蓄積されていることが示されたのです。

実際に、カスタマーハラスメントに対応するまでにかかる時間も問題視されており、最も長かった対応時間としては『1時間～3時間未満（20.2%）』が挙げられるなど、会話が長引くことが企業にとっての負担となっていました。

さらに、カスタマーハラスメントに対応した経営者の多くが『対応にかかる時間が長くて業務に支障をきたした（43.6%）』と感じており、企業全体の生産性や雰囲気に対しても負の影響が及ぶことは否めません。

効果的な対応策

この問題を受けて、効果的な対応策としては、企業内での迅速な情報共有や、従業員が安心して業務を行える環境を整えることが重要です。また、カスターマーからの最初のコンタクトを冷静かつ客観的に受け止め、記録することで、過去の事例を土台にした効果的な対応策を講じることも可能になります。

アフターコールナビ株式会社では、クレーム電話代行を提供しており、企業が抱えるクレームに対して効率的な対策を講じています。事前にカスタマーセンターを設置し、クレームが発生した際も適切に処理でき、企業の負担を軽減します。

まとめ

カスタマーハラスメントは企業にとって厳しい課題であり、今後もその影響が続くことが懸念されます。調査結果に見られるように、多くの企業がメンタルヘルスへの影響や業務支障に苦しんでいる現状を踏まえ、早急に対策を講じる必要があります。企業が適切なハラスメント対応を実施し、従業員が健全な環境で働けるような体制を整えることが求められます。