IVRシステムの課題を解決するカギは「ユーザー体験」の向上にあり

IVRシステムの課題解決の可能性

IVR（自動音声応答システム）は、多くの企業が導入して業務効率化を図る一方で、ユーザーの途中離脱や不満の声が増えていることが、Foonz株式会社の調査結果から明らかになりました。この調査は、カスタマーサポートやコンタクトセンターの責任者と運用担当者を対象に行われました。

IVRの導入状況とその目的

調査によると、約8割の企業がIVRを全社または一部で導入しており、その主な目的は「営業時間外の自動対応」であることが分かりました。具体的には、61.6％がこの目的に当てはまり、続いて48.4％が「担当者への問い合わせの自動振り分け」、47.9％が「オペレーターの負荷軽減」と続いています。これは、業務の効率化に重きを置いた導入がされていることを示しています。

ユーザー離脱の要因

しかし、現実にはユーザーの途中離脱問題が顕在化しています。「現在のIVRの運用における課題点」の質問に対し、48.1％が『ユーザーが途中で離脱しやすい』と回答。メニューが複雑で迷ってしまうことやユーザー満足度の低下も同様に問題視されています。加えて、実際にユーザーからの不満を受け取った経験がある企業は8割以上に上りました。

特に多くのユーザーが抱える「長時間の待機」や「機械的な案内へのストレス」は、完全に無視できない課題です。ユーザーが快適に利用できるための設計が求められています。これらの要因が顕在化することで、IVRのシステム自体がユーザー体験を損なう結果につながっている可能性があります。

改善の必要性

調査から、8割以上の企業がIVRが原因のユーザー離脱を感じており、そのための改善を求められています。ただし、多くの企業は改善策を「必要に応じて都度実施している」と回答しており、定期的な見直しや改善が行われていない実態が浮き彫りになっています。継続的な改善が不足しているため、ユーザー体験の質が向上していないのが現状です。

効率化だけが全てではない

業務効率化は確かに重要ですが、次のステップとして「ユーザー満足度」の向上も求められています。さらに、89.4％の企業がIVRの導入によって業務効率化を実感している中で、どのようにしてユーザー体験を向上させるかが問われています。

AIへの期待

その一手として挙げられるのが、AI自動応答との連携です。多くの企業が『AI自動応答との連携』を重要視しており、今後のIVR運用においてもAIの活用が期待されていることが分かります。このAIをうまく組み込むことで、従来のシナリオベースのIVRでは対応できない複雑な問い合わせに対しても、柔軟で豊かな体験を提供できる可能性が高まります。

まとめ

この調査結果を元に、企業はIVRを「単なる業務効率化ツール」から「ユーザー体験の起点」として再定義し、ユーザー視点での改善に注力することが求められているでしょう。Foonz株式会社が提供する『ソクコム』のようなプラットフォームを活用することで、効率的かつ効果的なカスタマーサポートを実現し、ユーザーの期待に応える価値ある体験の提供を図ることが不可欠です。