中津川市役所の窓口改革　「Turn NAVI」で快適な利用体験を実現

中津川市役所の窓口改革

岐阜県中津川市役所では、窓口業務の改革を進めるため、番号案内システム「Turn NAVI」を導入しました。この取り組みは、市民サービスの向上を目指した「フロントヤード改革」の一環であり、来庁者が快適に市役所を利用できる環境を整えることを目指しています。

導入背景

中津川市役所の市民課戸籍住民窓口では、年間で10万件以上の対応が必要とされています。しかし、以前のシステムでは全ての来庁者が行列に並び、職員が依頼内容を手動で聞き、アナログ的に処理する必要がありました。これにより、対応時間が長くなり、来庁者や職員双方にとって負担が大きなものでした。こうした課題を解決するために、「Turn NAVI」の導入が決定されました。

Turn NAVIの主な機能

このシステムは、番号を発券することに加え、窓口手続きの状況や待ち時間をリアルタイムでモニターに表示します。これにより、来庁者は自分の進行状況を把握しやすくなり、窓口業務がスムーズになります。具体的な変化としては、次の3つが挙げられます。

1. 用件の確実な把握：発券時に来庁者の用件が正確に把握でき、窓口の分類がスムーズになりました。
2. 窓口の切り分け：手続きの種類や所要時間に応じて窓口を分け、来庁者を無駄に待たせない仕組みが構築されました。
3. データ活用と人員配置：集められた客観的データをもとに、最適な人員配置や業務調整が可能になりました。

来庁者の声

中津川市役所のCX共創室・市民部では、今回の改革によって「来庁者のプライバシーが保護でき、待ち時間が明確になり、心理的なプレッシャーも軽減された」と評価しています。また、今後はこの取り組みを基に、さらなる業務プロセスの見直しと最適なツールの導入を進める予定です。

未来への展望

この新たな番号案内システムは、自治体の特性や運用に合わせたカスタマイズが可能で、他の窓口でも導入が期待されています。また、待合スペースの混雑回避や、最小限の職員誘導など、様々なサービス改善に寄与することが考えられています。さらには、広告配信機能により運用費用の削減も図られ、持続可能な行政サービスが実現されるでしょう。