アルティウスリンクがNEXCO東日本の顧客サポートを支援、14年連続の三つ星評価を達成

アルティウスリンクが支援するNEXCO東日本、14年連続の三つ星評価を獲得！

アルティウスリンク株式会社が運営支援するNEXCO東日本のお客さまセンターが、HDI-Japanによる「HDI格付けベンチマーク」において、最高評価である『三つ星』を14年連続で受賞しました。これは、顧客に対する高品質なサービスが際立って評価された結果です。

HDI格付けベンチマークとは

HDIは、サポートサービス業界における評価基準を提供する国際的な組織であり、各問い合わせ窓口を対象とした評価を手掛けています。今回の調査では、国際基準に基づいて多様な評価項目が設定されており、それに対する専門審査員の厳格な評価が行われました。

特に注目されたのは、クオリティ評価における「サービス体制」と、パフォーマンスにおける「平均応答速度」です。NEXCO東日本は、これらの評価項目で２年連続の満点を達成しました。

サービス体制の高評価

お客さまのニーズに応じた情報提供の柔軟性が、今回の評価を裏付ける要因となりました。具体的に、迅速な対応とともに他社の管理エリアに関する参考情報をも提供し、走行経路に応じたサービスエリアやパーキングエリアの情報を案内する姿勢が高く評価されました。

アルティウスリンクの取り組み

2007年に開設されたNEXCO東日本のお客さまセンターは、アルティウスリンクによって支援されています。彼らの運営方針は「お客さまを第一に考え、安全・安心・快適・便利を向上させること」であり、24時間365日、全国どこでもサービスを提供しています。

アルティウスリンクでは、顧客体験を向上させるために、音声認識システム「AmiVoice®」を導入。オペレーターが自らの応対を即座に振り返り、業務管理者がリアルタイムでデータに基づいた指導を行うことによって、対応精度とスピードを兼ね備えたサービスを目指しています。

これにより、迅速かつ的確な情報提供が実現され、高評価を得た「サービス体制」や「平均応答速度」向上に繋がったと考えられています。

今後の展望

NEXCO東日本のお客さまセンターの長、杉野久美氏は、今回14年連続で『三つ星』を獲得したことについて、十分な理解と高品質なオペレーションが高く評価された結果であると述べました。今後も顧客に寄り添った対応を更に推進し、センター全体で一丸となって取り組むとのこと。

アルティウスリンクも、テクノロジーの活用と人の力を融合させ、応対品質を向上させることに努めています。新たに、自動評価と人による評価を組み合わせたフィードバック体制を築き、更なるサービス向上を目指します。

アルティウスリンク株式会社について

アルティウスリンクは、KDDIと三井物産が共同出資した企業で、コンタクトセンターやバックオフィス、営業支援、ITソリューションといった幅広いBPOサービスを提供しています。先端の技術と人間の柔軟な対応を組み合わせ、企業の競争力を強化する取り組みを進めています。「そのつながりを、もっとつよく。うつくしく。おもしろく。」を企業のパーパスとして掲げ、持続可能な社会の発展に寄与しています。

本業務が求められる時代の中、アルティウスリンクがNEXCO東日本の顧客サポートを支援し続ける姿勢は、今後も多くの企業にとっての一つの良いモデルとなるでしょう。