IT業界従事者の電話対応に対する苦手意識を調査！その理由とは？

IT業界従事者の電話対応に対する苦手意識に迫る

近年、IT業界におけるコミュニケーションの重要性が増している中、電話対応への苦手意識が多くの従事者に見られることがわかりました。株式会社オールトゥデイが実施した「IT業界の仕事における電話の失敗」に関する調査では、103名のIT業界従事者を対象に、電話対応への苦手意識やその理由を探りました。

調査概要と結果

この調査は2024年10月7日から9日までの間に行われ、参加者はIT業界従事者としての経験を持つモニターから選ばれました。調査結果によると、電話対応の苦手意識について、次のような回答が寄せられました。

- とても強い：20.4%
- やや強い：33.0%
- あまり強くない：35.9%
- 全く強くない：10.7%

この結果から、大多数の従事者が電話でのコミュニケーションに対して何らかの苦手意識を持っていることが明らかとなりました。特に「とても強い」と「やや強い」と回答した人が半数を超え、IT業界内の電話対応に対する心理的ハードルの高さが伺えます。

苦手意識の背後にある理由

調査では電話対応に対する苦手意識の理由についても尋ねました。「緊張してしまうから」と回答した方が最も多く、次いで「聞き逃しや聞き間違いが怖い」「相手の反応が直接見えないため不安」といった意見が挙がりました。

- 緊張してしまう（39.1%）
- 聞き逃しや聞き間違いが怖い（38.0%）
- 相手の反応が直接見えないため不安になる（28.3%）

電話でのコミュニケーションは、相手の表情を見ることができないため、直接的なフィードバックが得られず、相手がどのように反応しているのかが不透明なことが不安を誘う要因となっているようです。また、緊張感からくる思考の混乱や、響く声のトーン、相手との距離感の取りづらさも影響していると考えられます。

電話対応のスキル向上に向けて

この調査結果から、IT業界の従事者が抱える電話対応への心理的な負担を理解することができました。これを受けて、企業や個人は以下のような取り組みを考えてみることが重要です。

1. トレーニングの実施

専門的なトレーニングやロールプレイを通じて、電話対応のスキルを磨くことが効果的です。また、緊張を和らげるためのメソッドやコミュニケーション技術を習得することも有益です。

2. 電話対応のフレームワークを整える

対応の際に使用するスクリプトやキーフレーズを事前に作成し、電話をかける前に確認することで、急なトラブルや、不測の事態にも冷静に対処できるようになります。

3. フィードバックの仕組みを構築

実際の対応後には必ずフィードバックを行い、何が良く、何が改善できるのかを共有し合うことで、次回以降の電話対応に活かすことができます。

結論

電話は依然としてビジネスシーンにおける重要なコミュニケーションツールですが、特にIT業界においてはそのハードルが高いことが明らかになりました。電話対応に対する苦手意識を解消するためには、トレーニングやフィードバックが欠かせません。株式会社オールトゥデイでは、様々な企業に対する顧客管理や来店頻度向上の支援を行っています。最後に、今後もIT企業が電話対応において自信を持てるようになることを願っています。