トラムシステム、AIでコンタクトセンターを進化させる新しい取り組み

愛知県名古屋市のトラムシステム株式会社は、2026年2月から自社のコンタクトセンターでAIバーチャルエージェント「Zoom Virtual Agent」を本格的に導入し、業務の高度化と省人化を実現することを発表しました。これにより、顧客との接点をよりよく設計し、進化させていく新たな挑戦への第一歩を踏み出します。

自社の課題を克服するために

トラムシステムは電話通信サービスやクラウドPBXを提供し、他社のコンタクトセンターの構築を手がけてきましたが、自社のヘルプデスクでもいくつかの課題を抱えていました。これまで、一次受付業務を外部のBPOサービスに委託していましたが、オペレーターによる応対の質のバラつきや、FAQに関する問い合わせがエスカレーションされる際の情報伝達の不備が顧客体験の向上を妨げていました。

Zoom Virtual Agentの導入とその効果

このような課題を解決するため、トラムシステムは「Zoom Virtual Agent」を導入します。このAIエージェントは、自然言語処理機能を活用して、様々な情報ソースから問い合わせに対応することができます。対応可能な問い合わせは全てAIが処理し、解決が難しいものだけが人間のオペレーターに引き継がれるため、日常的な問い合わせに対するスムーズな対応が期待できます。

この仕組みによって、オペレーターは事前に顧客の問い合わせ内容を把握した状態で対応できるようになるため、情報の漏れや誤解を防ぎ、顧客満足度を向上させることが可能になります。また、この対応の均一化により、業務の効率化も図られます。

未来を見据えた選択

トラムシステムがZoom Virtual Agentを選んだのは、短期的な業務改善だけでなく、長期的なAI活用を視野に入れたものでした。代表取締役の梶田氏は未来のAI技術の進展に強い期待を寄せており、今後はAIが自律的に判断できる時代が来ると考えています。

「AIが顧客に寄り添った提案を行う時代が近づいてきています。Zoomは、将来の技術的進展に対しても信頼できるパートナーです。」と語ります。

期待される効果と今後の展望

トラムシステムはZoom Virtual Agentの導入により、年間約100万円規模のコスト削減を想定しています。社内業務の効率化に伴い、社員がより価値の高い業務に集中できる環境を整えるとともに、コスト削減の効果も期待しています。

今後は音声対応だけでなく、チャット対応にも対応を拡大し、さらなる顧客体験の向上を目指します。また、FAQやナレッジの自動更新機能も導入し、社内の知識管理にも活用する計画を進めています。トラムシステムは、まず自社のコンタクトセンターで成功を収め、その成果を他の企業に提供することも視野に入れています。