アルティウスリンクがりそなグループのヘルプデスク完全チャット化を実現

りそなグループの社内ヘルプデスクの新しい形

近年、多くの企業が効率化を目指している中、アルティウスリンク株式会社が展開した事例は特に注目を集めています。今回、りそなグループにおいて社内ヘルプデスクを完全にチャット化し、その効果が実証されました。従来、外部業者に委託されていたヘルプデスク業務を内製化したことで、運営方法が見直されました。

背景にあった課題

りそなグループでは、これまで外部のシステム開発会社に社内ヘルプデスク業務を委託しており、委託先のシステムにしか対応できないという制約がありました。加えて、問い合わせの形式が電話のみであったため、業務の効率性や利便性に問題がありました。また、内製化を進める中で社内にノウハウを蓄積する必要性も浮き彫りとなり、運営体制の見直しが求められていました。

アルティウスリンクの取り組み

このような課題を解決するため、アルティウスリンクはまず既存の問い合わせデータを詳細に分析しました。特に、よくある問い合わせを抽出し、それに基づいた最適なチャットボットのシナリオを設計しました。これにより、チャットボットが対応できる範囲が大幅に拡大し、結果として利用頻度が増加しました。さらに、チャットボットの精度向上を図るため、専門知識を持ったメンバーを十分に配置し、継続的なチューニングも行いました。

結果と成果

その結果、ヘルプデスク業務においては実に7割の問い合わせがチャットボットにより処理されるようになり、従来のサポートは約4割の人員で維持できるようになりました。オペレーターは複数の問い合わせに同時に対応できるようになり、全体の問い合わせ対応量も増加しました。

今後の展望

アルティウスリンクは、今後もりそなグループの内製化を一層支援し、高品質なサービスを提供し続けていくとしています。また、最新技術を活用し、さらなる効率化を図ることで、お客さま企業におけるビジネスの発展にも寄与していく方針です。

特に、「そのつながりを、もっと強く、うつくしく、おもしろく。」というビジョンの元、技術と人の協力による新しい価値創造を目指しています。今回の導入事例を通じて、企業内の業務効率化や自動化がどのように進んでいくのか、多くの企業への刺激になればと思います。

アルティウスリンクについて

アルティウスリンク株式会社はKDDIと三井物産の共同出資会社として、コンタクトセンターやバックオフィス支援、ITソリューションなどを通じて企業活動を支えるBPOサービスを提供しています。また、生成AIなどの最新技術を活用し、企業の競争力強化を図るビジネストランスフォーメーション（BX）の推進にも寄与しています。企業のニーズに応じた最適なソリューションを提供することにより、持続可能な社会の発展にも貢献してまいります。