「スマイルください」の是非とカスタマーハラスメントの境界線について考える

「スマイルください」はカスハラ？令和のカスハラ境界線

最近、株式会社Helpfeel（京都）が実施した調査が注目を集めています。この調査は、20代から60代の1,070人を対象に、カスタマーハラスメント（カスハラ）に関する認識を探るものです。調査の結果、カスハラへの意識が世代や地域によって大きく異なることが分かりました。その中でも、特に「スマイルください」と求める行為については、世代を問わず意見が二分され、令和のカスハラの分岐点として浮かび上がりました。

調査の概要

調査期間は2025年3月3日から4日の2日間で、北海道から九州に住む人々が対象です。調査内容は、接客やサービス業の現場でよく見られる行為について、カスハラと捉えるか否かの二択で回答してもらう形式でした。

「スマイルください」はカスハラか？

調査の中で最も注目されたのは「スマイル0円ください」といったフレーズへの意識でした。結果として、全国の半数以上の人々がこの行為をカスハラと感じていることが明らかになったのです。この「スマイルください」という一見単純な要求が、実は多くの人々にとっては不快や圧力として捉えられることがある」、これは現代の接客業の難しさを象徴しています。

年代別の認識の違い

調査結果では、年代が上がるにつれて「サービス提供の遅れ」や「値引き交渉」、「おまけの要求」に対して許容度が高くなることが見受けられました。対照的に、Z世代と呼ばれる若者たちの中では、値引き交渉をカスハラと見なす人が半数に達しています。この傾向は、特に20代の抵抗感を顕著に表しています。商業サービスに対する期待と社会的影響の捉え方が世代により異なる様子が見えます。

地域別の違い

地域によるカスハラ認識にも明らかな違いが表れました。九州地方の人々はカスハラに対して非常に敏感であり、最も高い割合でカスハラと認識している一方、関西地方の人々は比較的寛容な姿勢を示していました。この地域差は、文化や習慣に由来するものかもしれません。

カスハラに関するその他の知見

調査は「カスハラ」として認識される言動を5つ定義しています。

- 店員にプライベートな連絡先を尋ねること
- 店員を「お前」と呼ぶこと
- 無許可での撮影
- 電車の遅延に対してのクレーム
- 不機嫌な態度で接すること

これらは全国的に見ても70%以上がカスハラだと認識されており、特に「不機嫌な態度で接する」行為の認識上昇は特筆すべき点です。

カスハラを防ぐために

カスハラに対する意識が生活の中に浸透することは、企業にも大きな影響を与えると考えられます。顧客の期待に応えるためには、年齢や地域に合わせた接客スタイルの理解と柔軟性が求められます。

AI技術を活用し、このような認識の違いを埋める試みが必要です。Helpfeelは、カスタマーサポートの質を向上させ、顧客と企業の間に立つ橋渡しを行うことを目指しています。社会がカスハラをなくし、互いを思いやる関係を築くためには、継続した意識改革と教育が重要です。

不安を抱える商業現場の実態を顧みて、共により良いサービス環境を作っていくことが求められています。相手を思いやるコミュニケーションを大切にし、未来の顧客体験を向上させていきましょう。