ウフルがミツカンのお客様相談センターを革新し顧客対応力を強化

株式会社ウフル（本社：東京都港区）は、愛知県半田市に本社を置く株式会社Mizkan（ミツカン）のお客様相談センターにおいて、最新のシステム刷新プロジェクトを支援しました。これにより、顧客情報や注文データを一元化し、顧客対応の質と効率を大幅に向上させました。この連携は、Salesforce Service CloudとAmazon Connectを統合した新たなプラットフォームを活用することで実現されました。

ビジョンと課題

ミツカンは「未来ビジョン宣言」に基づき、消費者との関係構築を重要視しています。この一環として、お客様相談センターを単なる苦情処理の場から重要な顧客接点として進化させる方針を掲げています。しかし、従来のシステムでは顧客情報が分散されており、個別のやり取りに対する迅速な対応が難しい状況でした。また、承認作業が煩雑で、オペレーターの負荷も増えていました。

ソリューションの導入

ウフルの支援により、ミツカンは新しいプラットフォームを導入し、顧客データの一元管理を実現しました。このシステムでは、過去のやりとりを効果的に活用できるため、迅速かつ適切な顧客対応が可能となります。さらに、オペレーターの業務効率も大きく改善され、承認フローを自動化したことで月間約58時間の作業を削減しました。これにより、ミスが激減し、業務の信頼性が向上しました。

また、リモートワークの環境も整備され、オペレーターが柔軟に働ける体制が整ったことも大きな成果の一つです。特に、女性や子育て世代のオペレーターにとって、働きやすい環境が提供されました。

今後の展開

今後、ミツカンでは第2フェーズとして、ECブランド「ZENB」をはじめ、グループ内の問い合わせチャネルを一元化していく方針です。また、世界的に人気のあるECプラットフォーム「Shopify」との連携を強化し、顧客とのさらなるコミュニケーション強化を目指します。

ミツカンの管理本部情報システム部システム2課専任課長の竹嶌氏は次のように語っています。「ウフルの担当者は常に私たちと寄り添ってくれ、プロジェクトを期限内に確実に進めてくれました。安心して任せられるパートナーです。」

まとめ

ウフルの理念である「テクノロジーと自由な発想で、持続可能な社会を創る」に基づき、ミツカンは今後も顧客とのコミュニケーション強化を軸に、業務の効率化を図っていく計画です。多くのシステムを一元化することで、ミツカン内のCRM業務の視認性を高め、さらなる顧客対応の向上を目指しています。ウフルとの連携を通じて、持続可能な社会の実現に向けて邁進する姿勢が感じられます。