関西ビジネスインフォメーション、コンタクトセンター大賞で最優秀賞を受賞

関西ビジネスインフォメーションが最優秀賞を受賞

関西ビジネスインフォメーション株式会社が、2025年9月17日に開催された「コンタクトセンター・アワード2025」で、ピープル部門の最優秀部門賞を受賞しました。このアワードは、コンタクトセンターにおける優れた運営や成果を掲示するもので、主催は株式会社リックテレコム、共催はイー・パートナーズ有限会社です。

企業の成り立ちと取組み

大阪ガスのグループ企業として設立された関西ビジネスインフォメーション（KBI）は、25年以上にわたって大阪ガスのお客さまセンターを運営してきました。長年の経験から導き出された応対スキルにより、さまざまな年代の顧客に寄り添うホスピタリティを提供しています。また、ライフライン業界における高いセキュリティも大きな強みです。

今回受賞した賞のテーマは「現場ファーストのナレッジマネジメント～そこに愛はあるんか？ツールだけではないナレッジ共創へのアプローチ～」。KBIは、ナレッジの整備を進め、人を中心とした支援を強化するアプローチを取っています。このような対策が、受賞の決め手となりました。

課題解決の取り組み

電力およびガスの小売自由化を背景に、KBIでは新たな業務が増加し、現場では「ルールが複雑で分かりにくい」「マニュアルが難しい」といった問題が浮上しました。そのため、ナレッジを管理する組織体制やメンバー教育の見直し、ナレッジコンテンツの整備に取り組みました。

これにより、マニュアルを再整理し、自動で判断を行うツールを導入するなどの創意工夫が実り、ミスの件数は58％削減。また、「業務が難しい」と感じる新人受付者は45ポイントも少なくなり、教育にかかる時間は43％減少し、教育資料準備に要する時間も90％という驚異的な減少を見せました。

さらに、整備されたナレッジを基に次世代の受付者用チャットツールを開発し、生成AI技術を活用した先進的な取り組みも実現しています。

評価と今後の展望

生成AIが重要視される時代にあって、KBIによるナレッジ整備は他社からも高く評価されています。この取り組みは、明確な課題設定がされているだけでなく、KCS（Knowledge-Centered Service）に基づいた管理が実施されています。これにより他社にも参考にされる素晴らしい事例として認識されています。

KBIは、今後もさらなる発展を目指し、顧客満足度の向上を目指していきます。顧客企業のビジネス成功を支えるため、常に新しいサービスの提供と課題解決を仕事にしています。私たちの目指す先には、より良い顧客体験と業務の効率化があります。