IVR（AI IVR導入）の実態：選定時の悩みと解決策を探る

IVR（AI IVR含む）の導入実態と選定課題

Foonz株式会社が行った調査によると、カスタマーサポートやコールセンターでのIVR（インタラクティブ・ボイス・レスポンス、AI IVRを含む）の導入状況や選定時の課題が明らかになりました。調査は、直近2年以内にIVRを導入した企業や、現在導入を検討している企業を対象に実施され、1,003名が回答しました。

調査の概要

この調査は2026年の初めに行われたもので、カスタマーサポート、コールセンター運営、DX推進などの職務に関わる企業の社員が対象です。

- 調査方法：PRIZMAを利用したインターネット調査
- 回答者数：1,003人（直接IVRを導入したのが526人、検討中が335人、過去に検討したが見送ったのが142人）

IVR導入の目的

調査によると、IVRを導入した企業が最も重視している目的は、「よくある質問への対応の自動化」（58.6%）でした。次いで、「問い合わせ内容の適切な部署への振り分け」（36.7%）や「オペレーターの生産性向上」（34.6%）が挙げられ、業務の効率化に対するニーズが顕著です。現在IVR導入を検討中の企業でも、生産性向上やFAQ対応の自動化が主要な目的となっています。

導入を見送った理由

過去にIVR導入を検討したにもかかわらず見送った企業の多くは、「コストに見合う効果がイメージできなかった」（41.6%）という理由を挙げています。初期投資や運用コストが高いと感じる企業も多く、実際的なリターンを明確にできないことが導入の障壁とされています。

IVR選定の難しさ

IVR選定の比較検討時には、約60%の企業が2～3社を比較したと回答しており、慎重に選択する企業が多いことがわかります。しかし、料金体系が複雑であるため、総コストの比較が難しいという意見が多く寄せられました。特に「料金体系が複雑で比較しづらい」との応答が、全ての回答層に共通の悩みとなっており、この点を解消することが重要視されています。

比較検討で重要視された要素

製品選定においては、AI機能の豊富さや音声認識精度、初期設定のしやすさが重要なポイントとして挙げられました。導入を見送った企業においては、価格が最も重視されており、コスト面での納得感が決定要因となっています。

事前検証の重要性

約94.4%の担当者が事前検証（PoC／トライアル）の必要性を感じていることが明らかになりました。この結果から、実際の業務環境での検証が重要であることがうかがえます。

IVR導入後のメリット

実際にIVRを導入した企業では、一次対応の品質が安定したと感じている声が多く寄せられました。また、営業時間外の問い合わせ対応や顧客の待ち時間短縮といった要素も評価されています。これにより、IVRがもたらす顧客利便性の向上やサービス品質の安定性が再確認されました。

まとめ

IVR（AI IVR）の選定過程には、「判断」「比較」「認識」といった複数の壁がありますが、顧客対応の質を向上させる一手段として、事前の検証やコスト透明性が鍵となります。今後、IVR導入を考える企業には、自社業務に合う製品選びと、柔軟な運用が可能なシステムの導入が求められるのではないでしょうか。Foonz株式会社が提供するサービス『ソクコム』は、顧客対応を効率化する新しい選択肢として注目されています。