顧客対応におけるAIと人の役割分担とその実態

AI活用の進展と顧客対応の実情

近年、多くの企業が顧客サポートにAI技術を導入し、業務の効率化を図っています。特に通信業界やサービス業界では、AIエージェントが主流になりつつあります。しかし、顧客対応においてAIがどこまで活用されているのか、また、どのように人の介入が求められているのかを探るため、Foonz株式会社が実施した調査結果が注目されています。

AIエージェントの理解は進んでいるが

調査によれば、AIエージェントという言葉を理解している人は約31.6%にとどまりますが、40.7%が「聞いたことがある」と答えています。この結果は、AIが一般的になりつつある代わりに、その具体的な機能や役割に対する理解にはギャップが生じていることを示唆しています。AI技術の進化が日々進んでいる一方で、利用者や企業内部での理解が追いついていないのが現状のようです。

顧客の不安要素

さらに、調査では約60%のユーザーがAIによる対応に不安や不満を抱えている結果が出ています。特に顧客からは、AIが同じ回答を繰り返す際に解決が得られず、サポートの質が不足しているという意見が多く寄せられました。複雑な問題や感情面でのサポートを求められた際には、AIの限界が如実に感じられるようです。

人の役割が求められる瞬間

ユーザーがAIから人へ切り替えたいと感じる瞬間には、同じ回答が繰り返される時や問題の本質が伝わらないときが挙げられます。このことは、特に複雑な問い合わせや感情的な配慮が必要なシーンで顕著です。顧客満足を高めるには、人の介入が欠かせないことが分かります。

AI導入の現状と今後の展望

調査に参加した多くの企業が、顧客対応業務にAIを導入している現状があります。具体的には、約60%の企業が一部業務にAIを活用しており、「FAQ対応」や「商品・サービスの案内」といった相対的に簡単なタスクにおいてAIの能力が発揮されています。これに対して、人による対応が必要とされるのは、やはりクレーム処理やカスタマイズが求められる業務です。

ハイブリッドなアプローチの重要性

調査結果から、多くの企業が理想とする顧客対応モデルは、AIによる初期対応を行い、問題が複雑になるにつれて人がサポートするというハイブリッドモデルであることがわかります。顧客はAIに対して迅速な対応を期待する一方で、状況に応じた柔軟な判断をする人の力を重視しています。これを反映し、企業側でもAIと人間の協働モデルの設計がますます重要になっています。