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アルティウスリンクが提供開始する新サービス

アルティウスリンク株式会社は、2025年7月3日から新しいサービス「全音源品質自動評価アセスメントサービス」を開始します。このサービスは、コンタクトセンターの全通話を自動的に評価し、企業ごとのオーダーメイドの評価モデルを構築します。

背景と業界の課題

コンタクトセンター業界では、応対品質の向上と業務効率の両立が常に求められています。しかし、従来の評価手法は一部の通話を対象とした「サンプル評価」が主流であり、オペレーターは時として自分の全体的なパフォーマンスがほんの一部の応対のみで評価されることから、納得感が得られにくい状況が生まれています。また、このような評価方法は管理者にとっても多くの労力を要し、評価のばらつきや育成機会の不足といった問題を引き起こしています。

KDDIでの成功実例

このような課題を解決すべく、アルティウスリンクは「KDDIお客さまセンター」での実運用から得た実績を基に、自動評価モデルを開発しました。このモデルでは、アドバンスト・メディア社の「AmiVoice® Communication Suite」を使用し、全通話を評価。これにより、管理者の工数を約6割削減し、オペレーターは全件に対して定量的な評価を受けることが可能になります。これにより、業務の生産性が向上し、従業員満足度も高まる効果が期待されています。

新サービスの特長

1. オーダーメイドの評価モデル

このサービスの大きな特長は、お客様の企業や業務に応じたオーダーメイドの評価モデルを構築できる点です。過去の成功事例を参考にし、エキスパートが企業に適した評価基準を設計。トークスクリプトや高評価応対の音源に基づき、発話内容やスピード、タイミングなどを考慮しながら評価を行います。

2. 導入後の一貫支援

単なるツールを超えて、導入後も評価との相関を確認し、評価精度を向上させるためのチューニングを行います。オペレーターへのフィードバック支援ツールやBIダッシュボードの提供も可能で、現場に改善サイクルを確立し、持続可能な運営を支援します。

3. 追加コストなしのスムーズな導入

「AmiVoice® Communication Suite」の音声認識機能を活用した自動評価機能により、追加の開発コストは不要。既に同ソリューションが導入されている企業にとって、手軽で低コストな導入が実現できます。

最優秀テクノロジー部門賞受賞

このサービスの取り組みは「コンタクトセンター・アワード2024」で最優秀テクノロジー部門賞を受賞しました。この成功事例を基に、より多くの企業に活用してもらえるよう、新サービスとして提供を開始します。

未来に向けた支援

アルティウスリンクは、今後も音声認識技術や生成AIを活用し、お客様企業の業務改革をサポートしてまいります。最新のデジタル技術を取り入れ、お客様により良いコミュニケーション体験を提供し、事業成長を促進するために努力していきます。

さらに詳しい情報は、ぜひ公式サイトをご覧ください。

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