アルティウスリンクが「企業とお客様のコミュニケーション実態2025」レポートを発表

アルティウスリンクが発表した「企業とお客様のコミュニケーション実態2025」レポート

アルティウスリンク株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：若槻肇）は、新たに「企業とお客様のコミュニケーション実態2025年版」のレポートを発表しました。これは、20歳から79歳までの男女3,000人を対象に、消費者が抱える困りごとやその際の行動、カスタマーサポート利用時の不満に関する調査結果をまとめたものです。この調査は8年目を迎え、消費者行動のトレンドや企業コミュニケーションの重要性についての洞察を提供しています。

調査結果の主なポイント

この調査結果によると、消費者の約8割が問題を自己解決しようとする傾向にあり、企業側は参照できるチャネルの充実が求められています。また、カスタマーサポートに対して約8割の消費者が不満を抱えていることが判明し、そのうち65％以上の人が今後の購入を見合わせていることから、企業は顧客満足度向上に向けた施策が急務であることが見て取れます。

自己解決を試みる消費者の傾向

調査に参加した消費者の多くは困りごとが発生した際に自己解決を試み、公式サイトのFAQや商品ページを積極的に利用しています。しかし、実際にカスタマーサポートに問い合わせる人は多くなく、自己解決できない場合は諦める人も多いことが明らかになりました。特に、FAQやチャットボットでの情報不足が不満の大きな要因であり、情報提供の質の向上が急務です。

カスタマーサポートの影響

カスタマーサポートを利用した際に不満を感じた消費者は約8割に達し、そのうちの65％がリピート購入を見合わせたという結果から、サポート応対の質が消費者の購買行動に直接的な影響を与えていることが分かります。このことから、企業は顧客サポートの改善に注力し、不満要因を解消するための施策を講じる必要があります。

お客様の声を大切に

さらに、6割以上の消費者が企業に対してフィードバックを行った経験があり、特に若年層では意見を発信する意欲が高い傾向があります。企業は、店舗やコールセンター、メールなど多様なチャネルを通じて顧客の声を収集しやすくすることで、より良いサービスへとつなげることができます。これにより、顧客の潜在的なニーズにアプローチし、顧客体験（CX）の向上につながることが期待されます。

調査概要

- 調査時期: 2025年6月
- 調査地域: 全国
- 調査方法: インターネットリサーチ
- 対象者: 過去1年以内に商品・サービスを利用した際に困りごとを経験した方
- サンプル数: 3,000サンプル

この調査結果は、企業が顧客接点を強化し、効果的なブランディングやマーケティング戦略を立案する際の重要な参考材料となり得るでしょう。消費者のニーズを敏感にキャッチし、体験の質を向上させることで、競争力を高めることが求められています。アルティウスリンクは今後もこのような分析を通じて、持続可能な社会の発展に寄与していくことを目指します。